Thijs: Mijn naam is Thijs Kaptein. Inmiddels 42 jaar oud en woonachtig op 20 minuten van Heerhugowaard. Niet getrouwd maar samenwonend met mijn vrouw en drie kinderen. En ik doe het samen met mijn broer.

Lex: Ja. Mijn naam is Lex Kaptein. Ik heb ook een vriendin met twee kinderen. Een jongen en een meisje. We wonen in hetzelfde dorp in de buurt van Heerhugowaard. En jawel. Dit is wat we doen.

Julie: And have you guys always worked together?

Lex: Nee. We leven samen. [laughter]

Julie: Nou, jullie leefden samen toen jullie opgroeiden, niet? Ja. Natuurlijk. Maar..

Thijs: Ja. We zijn broers en het is misschien goed om te vermelden dat we thuis met drie broers waren. Ik ben de middelste en Lex is de jongste.

Lex: De jongste.

Thijs: En we hebben er altijd van gedroomd dat we ooit samen zouden werken. Maar wij zijn erg verschillend denk ik. Hij is handiger en ik ben de onhandige. [laughter] Dus dat is de..

Julie: Is dat een goede taakverdeling hier in de Kvik-winkel?

Thijs: Het werkt. We zien het aan Maze.

Julie: En wat is Maze?

Thijs: Dat is de loyaliteit van de klanten. Aan degene die de nieuwe keuken heeft verkocht.

En ik denk dat het heel stabiel is. We zijn heel stabiel omdat ik altijd in de winkel blijf, om de zaak in de gaten te houden, om de planning te maken enzovoort en Lex altijd bij de klanten is en als er iets mis is, kan hij het aanpassen en hij is sociaal. We zeggen altijd dat de klant aandacht nodig heeft. Als hij daar komt, zegt hij: drink een kopje koffie en kijk naar de keuken. Oh wat een mooie keuken, bla bla bla. Deze lade is niet goed. Ik zal hem aanpassen. Zo krijgt de klant aandacht en dan heb je loyale ambassadeurs, denk ik. 

Julie: Maze is de klanttevredenheidstool die we bij Kvik gebruiken. Elke klant krijgt de mogelijkheid om het in te vullen zodra zijn project is voltooid. Al onze winkels worden gemeten op basis van hun Maze-score. Kvik Heerhugowaard heeft een zeer hoge Maze-score en daar wordt hard voor gewerkt. Maar laten we terugkeren naar ons gesprek met Thijs en Lex.

Thijs: Dus komen we weer bij het punt van hoe we aan dit avontuur zijn begonnen.

Julie: Vertel ons daarover.

Thijs: Ik was in een Kvik-winkel en we hadden net een nieuw huis gekocht, hadden een eigen keuken nodig en ik zei tegen mijn vrouw, laten we gaan kijken. We gaan naar Kvik om te kijken en toen we in de winkel waren, zei ik: ‘Wow, dit is de eerste keer dat iemand normaal tegen me praat.’ Niet als…, ja.

Julie: Wat bedoel je met normaal tegen je praten? Ik probeer om geen opdringerige verkoper te zijn. Is dat wat je bedoelt of wat bedoel je?

Thijs: Nee. Hij probeerde eerst het Kvik-concept te verkopen. Het idee. Dus dit is Tinta. Dit is Mano en dit zijn de kleuren die we hebben. Kijk maar eens rond en als je iets ziet dat je leuk vindt, kunnen we een afspraak maken. Ik keek naar mijn vrouw. Ik zei dat dit de eerste keer was dat iemand me zie hoe Kvik werkte en me niet in een keuken duwde. En ik hield van het Deense ontwerp en ik hield van alle strakke lijnen. Dus ik was in de winkel en ik zei tegen mijn vrouw, ik ga een Kvik-keuken kopen omdat ik die mooi vind en toen zat ik in de auto en ging ik kijken op het internet. Ik zei: ‘Hé, ze zijn op zoek naar een franchisenemer in Heerhugowaard.’ Dus ik zei: ‘Oké, laten we dat doen.’ Dus ik zat in de auto, ik gaf mijn gegevens in en de week daarna zat ik op een vergadering en toen zei ik: ‘Lex, doe jij mee?’ Hij zei ja. Oké, laten we het doen. 

Julie: Dus jullie hebben heel snel beslist.

Thijs: Heel snel.

Julie: Maar ik bedoel, het is ook verbazend dat het was omdat je een winkel bezocht en je de sfeer van de winkel leuk vond.

Thijs: En mijn vrouw zei: ‘Ben je gek? Je gaat geen keukenwinkel doen. Ben je gek? Je hebt nog nooit een keuken verkocht.’ [laughter] Geen probleem.

Julie: Hoeveel keukens hebben jullie vorig jaar verkocht? Wat is er nodig om aan de top te staan bij Kvik, hoeveel keukens zijn dat in een jaar? Ongeveer.

Thijs: Ik denk dat we in een week ongeveer 8-9 keukens installeren.

Julie: Oké. Jullie installeren elke week 8 of 9 keukens.

Thijs: Dat klopt. En we hopen dit jaar ook weer tot 8-9 te komen. Maar om de franchise van het jaar te worden, gaat het niet alleen om de verkoop.

Julie: Neen? Wat komt er nog bij kijken?

Thijs: Zoals Lex ons zei, is Maze erg belangrijk.

Julie: Ah, dat is waar. Er zijn, er waren vijf factoren. Zijn het vijf dingen die..

Thijs: Dat klopt. Vijf factoren. Ja. Maze is erg belangrijk. De loyaliteit van de klanten. Ik denk dat dat het belangrijkste is. De orderontvangst De financiële gezondheid van het bedrijf. Een fantastische werkplek…

Julie: Oh ja. Inderdaad. Wij maken deel uit van een fantastische werkplek. Er is een medewerkersonderzoek, niet?

Thijs:  En dat is het zowat, denk ik. Het gaat niet om de grootste orderontvangst. Je moet ook loyaliteit van de klanten opbouwen/ De ambassadeurs noemen ze dat. Je moet ambassadeurs ontwikkelen.

Julie: Franchise of the Year is awarded yearly at our annual meeting and as we discussed, it’s determined by a number of factors - not only how many kitchens the team sells, but also their customer satisfaction score, the financial health of their business, employee satisfaction, which we measure in a yearly survey through the organisation Great Place to Work. It’s not just the store that sells the most - but an overall positive picture of the business.

Julie: Tevreden klanten begint met hoe je hen behandelt als ze de deur binnenstappen. Een eerlijke en openhartige aanpak is waar de broers in geloven.

Thijs: Daarom moet je, als iemand in je winkel komt, het hen vertellen. Je moet hen vertellen wat en waarom, waar ze zijn. Wij zijn Deens design. We hebben grotere kasten.  Je moet dus de visie van Kvik uitleggen en dan kun je verder gaan. Als ze een blauwe keuken willen hebben…

Julie: Of een rode of zo, dat doen we gewoon niet.

Thijs: Nee. Dan maak je geen offerte. Je probeert het niet.

Julie: Wijs je mensen af? Zeg je: ‘Ik denk dat we je kunnen helpen?’

Thijs: Ja. Inderdaad. Dat gebeurt vaak. Ja. Als je geen match bent, kun je niet samenwerken. Als zij een blauwe keuken willen hebben, waarom zouden we dan een offerte maken? Of zelfs de opmetingen doen? We kunnen niet alles maken, we zijn standaard. We hebben een standaardhoogte. Standaardhoogte, -diepte enzovoort en als iemand dat soort dingen wil hebben, moet je als verkoper zeggen: ‘Nee, dat hebben we niet.’ En ik denk dat nee dan een goed antwoord is. Hou het duidelijk. Hou het openhartig. En dan kan dat en als er iemand weggaat, is dat ook goed. Zo is dat nu eenmaal.

Julie: Toen we elkaar vorig jaar spraken, hadden we geen blauwe keuken, maar nu wel, dus hoeven jullie niet langer iemand af te wijzen die er een wil, want ze kunnen Bordo blauw kiezen. Er is moed voor nodig om een potentiële klant af te wijzen. 

Ben je bereid om zelf ja te zeggen tegen de keuken? 

Een Kvik-franchise geeft je alle voordelen van het hebben van een eigen zaak en je eigen baas zijn, maar met een zeer sterk bedrijf achter je. Wij bieden een onovertroffen steunpakket aan onze franchisenemers, waaronder hulp bij het kiezen van de juiste locatie, juridisch advies, hulp bij je businessplan, inrichting en bouw van je showroom en magazijn.

Daarnaast bieden we boekhoudkundige diensten aan, zoals controlling en opvolging van de dagelijkse business, evenals hulp bij het aannemen en werven van personeel. Voordat je opent, doorloop je een uitgebreid opleidingsprogramma, inclusief minimaal een maand werken in een Kvik-winkel. Bovendien bieden we de ondersteuning van onze retailconsultants, waardoor je een echt sterke start krijgt. Onze marketing zorgt ervoor dat je al op de openingsdag boekingen hebt. 

En we kunnen het niet laten om nog een aflevering van de prachtige podcast Mama’s keuken aan te bevelen. Deze keer is het die met muzikant en songwriter Jeff Tweedy van de band Wilco. Het blijkt dat Jeffs moeder een keukenontwerpster was die zelf keukens verkocht, dus de aflevering is ons op het lijf geschreven. Je vindt hem op Audible of waar je ook naar podcasts luistert.

Bedankt om te luisteren!